השנים האחרונות טרפו את הקלפים עבור עסקים רבים, גדולים כקטנים. ביום אחד, הם נאלצו לסגור את דלתותיהם, ולמצוא פתרון מכירתי אחר באונליין, בין אם באמצעות אתר ייעודי, או באמצעות רשתות חברתיות כמו פייסבוק, אינסטגרם ועוד. סוגייה מהותית הנגזרת מכך היא מערך התשלומים. עם זאת, שינויים אלו יכולים להיות מטלטלים, בטח כשהם קשורים בכסף או כוללים מונחים שלא מבינים עד הסוף
בתמונה אוהד מימון מנכ״ל חברת הפינטק HYP (Handling your payments). קרדיט לצילום :אורן ואסי איתן סטודיו לצילום
בעלי עסקים מרגישים שכל העיסוק בתשלומים משתנה בקצב מהיר. "אם יש מילה אחת שמסכמת את כל מגמות התשלומים בתקופה הזאת היא 'יותר'", מסביר אוהד מימון, מנכ"ל חברת HYP (Handling your payments) המתמחה בפתרונות תשלום וסליקה. "עולם התשלומים הופך יותר מקוון, יותר מורכב אך יחד עם זאת מכיל יותר הזדמנויות לבעלי עסקים".
בשלוש שנים האחרונות עברנו ממצב שבו רוב הלקוחות הסתובבו עם כסף מזומן ולעתים גם בליווי פנקס צ'קים, למצב שבו כרטיס האשראי הפך לחברנו הטוב ביותר, ועם הזמן גם הכרטיס אשראי כבר הפך לחלק מהעבר וכיום רוב האנשים משתמשים באפליקציות תשלום כמו גוגל פיי, אפל פיי, ביט וכו',
נתונים מאירופה מראים כי כ-40 אחוזים מהתשלומים ברחבי היבשת מתנהלים כיום דרך כרטיסי אשראי וחיוב (דביט). אוהד מעריך כי בשלוש השנים הקרובות, התשלום בכרטיסי אשראי צפוי לרדת בגלל עלייה בתשלום בשירותים דיגיטליים. מגמה שכבר רואים בישראל בצורה מאסיבית.
לכן, השימוש בכרטיסי אשראי ובאפליקציית תשלומים הביאו עסקים רבים להשקיע מאמצים בפיתוח חווית לקוח נכונה לצד ממשק גבייה יעיל לבית העסק. כשאחד הדברים שצריכים לקחת בחשבון בממשק גבייה הוא הזמן והפשטות של המערכת. "חשוב מאוד להבין, שכל עסק באשר הוא, קטן או גדול, אחרי שהוא הצליח להביא את הלקוח, שלעצמו הינו תהליך קשה שלוקח זמן, חשוב לספק לו חווית תשלום שהיא פשוטה, מהירה, ומאובטחת, ללא שום חיכוך", טוען אוהד. "לקוח שיצטרך לבלות יותר מדקה על מנת לשלם על שירות או מוצר, יעזוב ללא רכישתו".
בנוסף, כיום רואים יותר ויותר לקוחות אשר דורשים כי חווית הקנייה אופליין (בחנויות הפיזיות) תהיה דומה לחוויה המקוונת, בין אם זה על ידי מסופי תשלום המאפשרים לשלם באפליקציית תשלום או קופות שירות עצמי שחוסכות זמן'. "מגמת השירות העצמי תבלוט בשנים הקרובות, במסגרתה עסקים יתחילו להטמיע קיוסקים לתשלום בשירות עצמי. בארץ ניתן לראות את הניצנים הראשונים בעיקר במסעדות, סופרים ורשתות פארמה, אך בקרוב נראה ענפים שונים כמו הלבשה, ואלקטרוניקה שגם ישתמשו בזה", אומר אוהד.
מגמה נוספת שבולטת בעולם התשלומים, היא החנויות האוטונומיות, חנויות שלא מאיישים אותן אנשים, כשהחווית תשלום בחנויות כאלה היא מאוד דומה לחוויית תשלום באתר, מדובר בחוויה שמתרכזת במה הלקוח קונה ולא איך הוא משלם, וזה מה שהלקוח מצפה, לתשלום שהוא בלתי נראה.
על מנת שחווית התשלום אכן תהיה חלקה, חשוב מאוד נושא התכנון. בשביל עסק, תכנון נושא חווית התשלום, צריך להיות חלק בלתי נפרד מהתוכנית העסקית שלו, או השיווקית שלו. "גופים שמתכננים את המוצר, כולל את חווית התשלום, כולל חווית הצ'ק אאוט, ונותנים לזה דגש מאוד משמעותי, המוצר או השירות יצליחו הרבה יותר, מאשר עסק שרק השקיע בשלב המוצר" אומר אוהד.
עולם חווית התשלום צריך להיות פשוט וממוקד, עסקים צריכים לדאוג להביא את הלקוח למקום שאנחנו צריכים על מנת שהוא יבצע רכישה, בלי יותר מידי שדות למלא, פרטים לתת וכד' כדי שהוא יחזור אלינו לפלטפורמה.
מי שלא יסתכל על חווית התשלום בצורה כזו, יבין את השינויים המתרחשים סביבו, ויתאים את דף התשלום שלו לקהל יעד אליו הוא פונה, גם אם יהיה לו את המוצר הכי טוב, יאבד הרבה מאוד מהלקוחות שלו.
