בכל הנוגע להחזרת מוצרים, הצרכנים תמיד מחפשים פתרונות "מחוץ לקופסה" – והנוחות עומדת בראש סדר העדיפויות. הצרכנים ירוויחו בגדול ממהפכת ההחזרות הדיגיטלית, אבל ייתכן שרווח גדול אפילו יותר צפוי לסוחרים.
UPS ארה"ב קיימה סקר על העדפות הקונים באינטרנט, והתוצאות מדגישות כיצד החזרת סחורה הפכה לחלק מהותי של חוויית הקניה באינטרנט, עם יכולת להשפיע על נאמנות הלקוחות ולהניע מכירות חוזרות.
מחקר נוסף בנושא מציג חוסר שביעות רצון של לקוחות מהמצב הקיים בארה"ב:
- 77% רוצים פתרון קל יותר להחזרת חבילות.
- 73% אומרים שההחזרות הן החלק הפחות אהוב עליהם בקניות באינטרנט.
- 58% אומרים שהם לא מרוצים משיטת ההחזרה הנוכחית.
בעיות אלו ממש לא מפתיעות. הצרכנים ממשיכים לבקש מקומות נוחים להחזרת סחורה. הם רוצים להחזיר פריטים ללא תשלום, והם לא אוהבים לטרוח על אריזת המוצרים (או אפילו על הדבקת תווית).
ולבסוף, הצרכנים רוצים החזר כספי בהקדם האפשרי – תיכף ומיד! אין קונה שלא מעריך תהליך פשוט. כתוצאה ממגפת הקורונה, כמעט שבע מתוך 10 רשתות בארה"ב הקלו את מדיניות ההחזרה שלהן או שקלו להקל אותה. נגיף הקורונה אילץ את כולנו לחשוב מחדש על כל היבטי הקמעונאות – כולל החזרת סחורה.
לנוכח דרכי הקנייה החדשות והרבות באינטרנט, סוחרים צריכים לחשוב על דרכי החזרה יצירתיות לא פחות. מה הם ירוויחו מזה? חוויית לקוח טובה יותר (עם מדד נאמנות לקוחות משופר, פחות פניות לשירות לקוחות וצרכנים מרוצים יותר) ונראות גדולה יותר של החזרות, שתחזק את התכנון, האחסון ואפילו את החיסכון. בנוסף מדיניות החזרות נוחה הופכת את התלבטות הרכישה לקלה יותר, ובסופו של דבר מגדילה מכירות!
מבט אל העתיד
בואו נעיף מבט על חוויית ההחזרות של העתיד:
הלקוח שלכם מקבל קוד בטלפון הנייד (QR) מהרשת המקבלת את החזרת הפריט. הקונה קופץ לנקודת מסירה קרובה לביתו. עובדי החנות מכניסים את הפריט לשקית ייעודית, ואחר כך UPS שולחת אותו למחסן הקמעונאי. הלקוח שלכם עוזב במהירות עם אישור החזרה והחזר באשראי.
אם תרצו לדמיין את חוויית ההחזרות של העתיד, היא כנראה לא תכלול את הדרישה לקופסא המקורית של מוצר או את התווית. הפתרון נטול הקופסה והתווית מתכתב גם עם דאגה נוספת שמעלים הצרכנים – קיימות. עידן ההחזרות החדש יצמצם את פסולת הקרטון. גם פליטות דו-תחמוצת הפחמן יפחתו, כשהצרכנים לא יצטרכו לנסוע לחנויות רחוקות כדי להחזיר את רכישותיהם.
ומה בישראל?
כתבו לנו בתגובות – האם שיניתם את מדיניות ההחזרות שלכם לאחרונה? מה הייתה תגובת הלקוחות?
