בלי טלפונים, בלי ביורוקרטיה: חברת השילוח הגדולה בעולם משיקה פלטפורמה חדשנית, שמייעלת באופן דרמטי את היכולת של כל אחת ואחד למכור לכל נקודה בארץ ובעולם
מתי בפעם האחרונה, גם בלי קשר לקורונה, ביצעתם הזמנה טלפונית? אם בעבר היינו מתקשרים ומזמינים כרטיס לקולנוע, מונית, קניות בסופר או אוכל ממסעדה, אפליקציות כמו Gett ו-Wolt והאתרים של בתי העסק עצמם מייתרים כמעט לגמרי את הצורך בשיחה. שירות חדש בישראל של UPS, חברת השילוח הגדולה בעולם, מביא את הבשורה גם לתחום הזה: הזמנה אונליין תוך חמש דקות, והגעת המשלוח לכל נקודה בארץ תוך יום עסקים אחד או בחו"ל תוך ימים ספורים.
פלטפורמת Easyship הייתה בקנה כבר לא מעט זמן. למעשה, היא פועלת בגרסה מצומצמת מעל שנה בתחום המשלוחים מעבר לים, ומוכיחה את עצמה כיעילה ונוחה מאוד לשימוש. כעת, עם הריחוק החברתי והמעבר הכללי ל"חיים מרחוק", לאונליין ובמיוחד לאיקומרס, קיבלה הפלטפורמה דחיפה משמעותית גם בתוך הארץ, כשהיא מתמקדת בקהל חדש מבחינת UPS בישראל: פלח ה-SMB, העסקים הקטנים והבינוניים, ובעלי אתרי סחר.
"באופן מסורתי", אומר רונן כהן, סמנכ"ל שיווק ומכירות ב-UPS ישראל, "אנחנו גוף שעובד מול התעשייה ומשרת בעיקר חברות בינוניות וגדולות. אבל בשנים האחרונות אנחנו רואים טרנספורמציה משמעותית לעבר קהל רחב ומגוון יותר שנזקק לשירות שילוחים מהיר, אמין ויעיל. אנחנו מזהים מגמה ברורה של מעבר מעולם ה-B2B ל-B2C ול-B2B2C, עם חשיבות רבה ליכולת שלנו לספק חוויית שירות אופטימלית ללקוחות הקצה".
למעבר מחברות ללקוחות פרטיים ועסקים קטנים, מתברר, יש השלכות מרחיקות לכת: "התאגידים כבר מורגלים בפתיחת קו אשראי מולנו ומבינים מה זה מכס, מהי בדיקה ביטחונית ומה המשמעות התקציבית של כל אלה. ללקוחות פרטיים, שפותחים חנות דיגיטלית ומתחילים למכור בכמויות יפות, כל זה חדש, ולמען האמת זה גם לא כל כך נוגע להם. הם רוצים לשלוח את המוצרים שלהם ללקוחות תוך מינימום התעסקות בענייני המשלוח".
למגמה זו נוסף אפקט הקורונה, שמחייב התאמות משלו בעולם השילוחים: הסגר מכתיב סגירה של חנויות פיזיות, וגם בהיעדרו נמנעים רבים מיציאה שלא לצורך מהבית ומעדיפים להזמין מוצרים שיגיעו אליהם עד הבית. בנוסף לכך, יוזמות פרטיות ועסקים קטנים חדשים צצים מכל עבר – החל מליקוט מוצרים מהשוק ושליחתם ללקוחות ועד עבודות יצירה או ספרים בהוצאה פרטית. כל אלה הובילו לזינוק בביקושים לשילוח מצד בעלי העסקים, שיכולים פחות ופחות לפגוש את הלקוחות באופן פיזי. החיבור בין אילוצי הקורונה לצורכי העסקים הקטנים הוליד את הפלטפורמה החדשה.
מעפולה לאבו דאבי, בלי ביורוקרטיה
"היה לנו חשוב ליצור תהליך אינטואיטיבי, תכליתי ומהיר, כזה שמאפשר למלא את כל הפרטים הדרושים לשילוח – כתובת המוסר, כתובת הנמען, משקל ומידות – בתוך דקות", אומר רונן כהן. "חשבנו על אתי מעפולה, שיוצרת ומוכרת תכשיטים ולפתע נוצרה לה הזדמנות להגיע ללקוחות בכל נקודה בארץ או בעולם (היום אפילו באבו דאבי…). חשבנו איך לחסוך לה את ההתעסקות עם המכס והביורוקרטיה ולהנגיש לה את השירות באופן הכי פשוט שרק אפשר".
כהן מדגיש כי בכל שלב ניתן להסתייע בצ'אט בוט האינטראקטיבי, ובמידת הצורך אף לעבור למענה אנושי. אבל בדרך כלל אין כל סיבה לעשות זאת: המערכת פשוטה ואינטואיטיבית לשימוש, והצוותים של UPS בישראל דואגים להעביר את המשלוח מדלת לדלת בארץ או בחו"ל, או לאחת מ-450 נקודות איסוף בפריסה ארצית. דרך האתר ניתן להתעדכן בכל רגע בסטטוס השילוח, וכמה שעות לפני ההגעה יתקבל SMS אצל הנמען עם תזכורת על חלון הזמנים למסירה.
רונן כהן – סמנכ"ל המכירות והשיווק בחברת UPS ישראל
Easyship היא קפיצת מדרגה משמעותית לא רק עבור UPS, אלא בעולם השילוחים הישראלי בכלל: אין כיום בארץ פלטפורמה דומה, שמאפשרת להשלים את התהליך בזמן כה קצר ובשירות עצמי מלא. "התחום שלנו הוא לכאורה מאוד מסורתי – להעביר חבילה מנקודה A לנקודה B. אבל זה כבר 20 שנה ש-UPS משקיעה יותר ממיליארד דולר בשנה בחדשנות טכנולוגית, הכול במטרה לייעל את השירות ולשפר את החוויה עבור הלקוחות", אומר סמנכ"ל השיווק.
ההשקעה בטכנולוגיה ובדיגיטל מוכיחה את עצמה בעידן הקורונה גם בכל הנוגע לשירות הלקוחות: חלק לא מבוטל מנציגי השירות עונה בכלל מהבית, מה שמתאפשר הודות למרכזייה המבוססת IP. בנוסף לכך, "שיפי", נציגת השירות הדיגיטלית של UPS בישראל המבוססת על בינה מלאכותית וטכנולוגיות מתקדמות, נותנת כיום שירות ליותר ממחצית הפניות הנכנסות. היא אדיבה, זמינה ללקוחות 24/7 וחוסכת לחלוטין את זמן ההמתנה. כך יכולה UPS בישראל להמשיך לפעול, ובהיקפים גבוהים בהרבה מאשר בשגרה.
השילוח דרך Easyship מיועד לשולחים עד מאה משלוחים בחודש ליעדים מקומיים או עד שני משלוחים בחודש לחו"ל. כעת, עם הרחבת השירות לתחום הפנים ארצי, בדגש על העסקים הקטנים, נערכים ב-UPS בישראל לזינוק בהיקף השילוחים ובמניין הלקוחות הקבועים. "תמיד מרגש להשיק פיצ'ר חדש, לראות את החזון מתממש ומקל על חייהם של המוני משתמשים", מסכם רונן כהן. "אבל כשמדובר במערכת כל כך מהפכנית שפונה לקהלים חדשים ופותרת בעיות אקוטיות, ודווקא בתקופה הזאת, ההתרגשות כפולה ומכופלת".
מעוניינים במידע נוסף?
